Unternehmen können aus Information und Know-how der Belegschaft einen Konkurrenzvorteil und Produktivitätsvorteile generieren – oder mehrere Stunden jedes Einzelnen täglich unwirtschaftlich vergeuden und ihre MitarrbeiterInnen mit Bergen von Information lahmlegen.

Im Management von Wissen und Information liegen jene Potenziale für Effizienzsteigerung, die wir an anderen Stellen seit Jahren vergeblich suchen.

Stellen Sie sich vor, Sie kommen um 9 Uhr ins Büro. Dann werden Sie bis 11:30 Uhr durchgehend unterbrochen. Richtig. Sie tun nichts. Sie werden unterbrochen und brauchen dann so genannte geistige Rüstzeit, um sich wieder auf das zu konzentrieren, was Sie vor der Unterbrechung gerade getan haben. Und schon werden Sie wieder unterbrochen. Summiert verbringen Sie an einem 9-Stunden-Arbeitstag einer typischen WissensarbeiterIn auf diese Weise zweieinhalb Stunden. Zweieinhalb Stunden kompletter Leerlauf – das ist atemberaubend. Wir werden über den Tag hinweg im Schnitt alle 11 Minuten unterbrochen, entweder durch KollegInnen, die in der Tür stehen mit „Kann ich Dich einmal kurz etwas fragen?“, oder durch Telefongespräche, durch eingehende E-Mails usw. Diese zweieinhalb Stunden bestehen nur aus den so  genannten geistigen Rüstzeiten, die wir brauchen, um uns wieder in jene Tätigkeit einzudenken, die wir davor ausgeführt haben. Es ist also bereits 11:30 Uhr, und sie haben noch nichts gemacht. Unmittelbar danach schieben Sie am besten gleich die Mittagspause ein, nur eine halbe Stunde, um nutzlos vergangene Zeit einzusparen … Um 12 Uhr machen Sie sich dann frisch gestärkt daran, weitere 25% oder etwas über zwei Stunden Ihrer Arbeitszeit mit dem Schreiben und Lesen von E-Mails zu verbringen. Es ist nun bereits 14:15 Uhr. Sie gehen als nächstes in eine Besprechung, die bis 16 Uhr dauern wird – das entspricht 20% Ihrer Tagesarbeitszeit. Danach suchen Sie nach Informationen und recherchieren, was Sie für Ihre Arbeit brauchen. Sie suchen Dokumente, Statistiken, Zahlen, Kosten … Wenn Sie damit fertig sind, ist es 17:30 Uhr. Eigentlich Zeit nach Hause zu gehen. 8 Stunden eines Arbeitstages sind jetzt um. Aber vielleicht machen Sie eine Überstunde, in der Sie für Denken und Reflexion Zeit haben.[1]

Zugegeben, diese Tageseinteilung wirkt dramatisch. Sie beruht allerdings auf Erhebungen aus 2007 (seit damals ist Informationsflut/Information Overload ein Thema, das intensiv beforscht wird). Seitdem sind allerdings die gesamtgesellschaftlichen Informationsmengen jährlich (!) um das Doppelte bzw. 2,5-fache gestiegen. Jedes Jahr. Aktuell liegen die meisten MitarbeiterInnen bei einem Anteil von 40 bis 50% ihrer Tagesarbeitszeit, die für E-Mail-Bearbeitung bzw. Informationsbearbeitung nötig ist. Der Rest der Agenden ist jedoch leider nicht weggefallen und wir haben auch nicht im gleichen Ausmass mehr MitarbeiterInnen zur Bearbeitung der gestiegenen Informationsmengen. Natürlich nicht. Was daher passiert ist, dass dringende Agenden in die (vielfach nicht als Überstunden bezahlte) Privatzeit verschoben oder die Bearbeitungszeiten verlängert werden. Freilich ist es provokant, die Statistik in Tagesarbeitszeiten umzurechnen und ausgerechnet die Zeit für Denken und Reflexion summiert ans Tagesende zu stellen – oder die Unterbrechungszeiten als durchgehenden Zeitraum am Tagesanfang darzustellen. Nicht umsonst haben viele Menschen das Gefühl, nach 8 oder 9 Stunden völlig ausgepowert nach Hause zu gehen und nichts substantiell weitergebracht zu haben. Dieser Eindruck wird recht oft zutreffend sein.

Der größte Produktivitätsschub aller Zeiten

Der Kreativitätsforscher Ernst Pöppel, Chef des Münchner Instituts für Medizinische Psychologie (IMP), glaubt, dass es in unserer Gesellschaft einen „Kreativitätsstau“ gibt, der „geradezu explodieren könnte, wenn die Büros in allen Institutionen täglich eine Stunde aus dem Kommunikationszwang aussteigen würden“. Pöppel weiter: „Geben wir jedem Mitarbeiter in Deutschland nur eine Stunde am Tag Arbeitszeit ohne Unterbrechung. Es wäre der größte Innovationsschub aller Zeiten.“ [2] Warum? Aktuell haben wir Stückelchen von im Höchstfall 8 bis 10 Minuten Konzentrationszeit, bevor die nächste Unterbrechung folgt. In welcher Qualität und in welchem Tempo lässt sich hier substantiell etwas bearbeiten? Der Rest der Tagesarbeitszeit kann freilich mit Rückfragen, Meetings etc. vergehen – aber wir haben diese eine Stunde konzentrierte Arbeitszeit nie. Es sei denn, wir tragen sie ein und halten sie konsequent ein. Während Unternehmen also mit Prozessoptimierungen oder Lean Management um Effizienzgewinne von vielleicht einer Viertel- oder halben Stunde ringen, lassen wir den hausgemachten Effizienzverlust im großen Stil – Stunden! – durch Informationsflut, unnötig lange Suchzeiten und Unterbrechungskultur liegen?

Das Großraumbüro – Effizienzkiller Nr. 1. Es sei denn …

Im Großraumbüro erleben wir die Perfektion der Unterbrechungskultur: konzentriertes, unterbrechungsfreies Arbeiten wird verunmöglicht, die nervliche Belastung durch ständige Störungen steigt, der Output an substantiell erledigten Inhalten fällt ins Bodenlose. Reihen von Studien belegen inzwischen, dass die Einsparung an Raum vom Effizienzverlust und gesunkenen Output mehr als abgefrühstückt wird.

Großraumbüros sind nur im Verbund mit Rückzugsräumen und Kollaborationsräumen eine gute Idee. Das Konzept von New Work verbindet diese Einheiten, sodass für allgemeine Tätigkeiten das Großraumbüro mit seinen Effizienzverlusten im akzeptablen Rahmen bleibt, wenn sich KollegInnen zum konzentrierten Bearbeiten von Inhalten in störungsfreie Räume zurückziehen können – und in andere Bereiche für jene Raum vorhanden ist, die “störende” Tätigkeiten entfalten wie z.B. Telefon-/Videokonferenzen, Besprechungen zwischen Kollegen, allgemeine Unterhaltungen beim Kaffee (für diese sieht das New Work Konzept Kaffee-Ecken vor). All diese Gespräche sollen stattfinden, ja, sie sind wichtig für die Innovationsfähigkeit der Organisation. Nur in einer gesunden Kombination von Einheiten kann auf diese Weise Produktivität, Motivation und Kreativität gefördert werden. Als Einzelmaßnahme ist das Großraumbüro der Produktivitäts-, Motivations- und Kreativitäts-Killer erster Ordnung. MitarbeiterInnen sitzen mit Kopfhörern oder Ohropax unter telefonierenden und diskutierenden Kollegen, weil sie dafür bezahlt werden, dann doch Output zu liefern und nicht den lieben langen Tag alle paar Minuten von läutenden Telefonen, diskutierenden Kollegen, Telefongesprächen oder Tratsch gelähmt zu werden.

Innovation kommt zum Erliegen

Wenn unsere MitarbeiterInnen ihren Tag derart ineffizient verbringen, bleibt zu wenig Zeit für Denken und Reflexion. Als Richtwert für Unternehmen, die aus der Expertise der eigenen Belegschaft Innovationskraft ziehen wollen, gilt mindestens 10% der Mitarbeiterzeit für Denken und Reflektieren über Arbeit und Produkte bzw. über Bedingungen oder Verbesserungsvorschläge frei zu halten. Mit diesen 10% kann man gut mithalten und bleibt ausreichend konkurrenzfähig. Einen Konkurrenzvorteil herausholen und mit der daraus generierten Innovationskraft Konkurrenten überholen und Marktgewinne herauszufahren, gelingt damit jedoch freilich noch nicht. Ein Beispiel für Innovation durch frei verfügbare Zeit ist Google: 20% der Zeit aller MitarbeiterInnen stehen für freie Ideengenerierung zur Verfügung. In der Management-Szene setzt sich daher bereits die Einschätzung durch, dass die zentrale Innovation von Google nicht so sehr in der Technologie, sondern in der Unternehmenskultur liegen würde. Vielfach versagen beispielsweise F&E Abteilungen, weil sie unter Bergen von Administration und von einer Unterbrechungskultur gelähmt werden und zu freier kreativer Zeit nie kommen.

Nicht mehr zeitgemäßes Informationsverhalten

Wir legen alle ein Informations- und Kommunikationsverhalten an den Tag, das noch für jene Informationsmengen zeitgemäß war, die wir in unserer Schulzeit vorfanden – ein Bruchteil der heutigen. Alles schön überschaubar im Lexikon nachzulesen. Seit Web 2.0 relevante Verbreitung erreicht hat, eskalieren die gesamtgesellschaftlichen Informationen und auch jene im Unternehmen. Mit schöner Selbstbeschädigungsstrategie erfinden wir auch regelmäßig neue Wege, um die Informationsmengen künstlich noch weiter zu erhöhen und unsere Mitarbeiter lahmzulegen, mit noch mehr Reports, die statt vierteljährlich auf monatlich umgestellt werden, mit noch mehr cc E-Mails, mit Management Alerts, Berichten, Blackberries und Smartphones, von denen aus am Sonntag um 22 Uhr noch E-Mails beantwortet werden (sollen), und mit einer unreflektierten Unterbrechungskultur. Auf „permanent standby“ hält das der eine Mitarbeiter länger, der andere kürzer aus. Und gleichzeitig wundern wir uns, dass das am stärksten zunehmende Phänomen der letzten 10 Jahre bei den Krankenständen den Namen Burnout trägt.

Der Mensch hatte in der gesamten Evolutionsgeschichte Krisen und allenfalls Katastrophen zu stemmen – Todesfälle, schwere Krankheit, Schicksalsschläge, Folgen von Naturkatastrophen … all das lässt sich überwinden. In der gesamten Menschheitsgeschichte gab es diese Einwirkungen, auch jetzt. Der einzige zusätzliche Stressor ist Informations- und Kommunikationsstress – der Mensch ist im “permanent standby” und hat letztlich keine Ruhephasen zur Erholung mehr. Dutzdendschaften von Studien belegen, dass aus Angst vor der übervollen Inbox nach dem Wochenende oder nach dem Urlaub die meisten tatsächlich auch in den Ruhezeiten Mails bearbeiten oder zurückrufen. Nun – das bleibt nicht ohne Folgen. Eine davon äußert sich wohl in der stark steigenden Anzahl psychischer Erkrankungen und Burnouts. Das unreflektierte “Abdrehen” von Mails zu bestimmten Zeiten stösst jedoch vielfach auf Unverständnis und arbeitet gegen eine Grundmotivation des modernen Menschen: Selbstbestimmtheit. Bevormundung ist sicherlich keine Option – auch wenn solche Maßnahmen interessanterweise propagiert werden. Selbststeuerndes Einteilen der flexiblen Konzentrationszeiten, abgestimmt mit Kollegenschaft und Vorgesetzten und passend zum Arbeitsumfeld werden wirklich zu schaffen sein.

Aufmerksamkeitsspanne beschädigt

Der Mensch stellt sich aber tatsächlich auf veränderte Rahmenbedingungen ein und ist mittlerweile ein Meister der Selbstablenkung und Selbstunterbrechung. Social Media tun hier ihr übriges, gepaart mit Unterbrechungen durch andere. Kaum jemand kann sich heute mit voller Konzentration ein einstündiges Video Tutorial an einem Stück ansehen. Die Aufmerksamkeitsspanne ist dadurch inzwischen stark reduziert, 3 Minuten Clips werden gerade noch konzentriert wahrgenommen, längere Sequenzen gelten bereits als problematisch und werden selten zur Gänze konsumiert. Wir haben tatsächlich in unserer Generation eine signifikante Beschädigung der Aufmerksamkeitsspanne zu verzeichnen. Der Körper hat sich in den letzten 15 bis 20 Jahren daran gewöhnt, alle paar Minuten unterbrochen zu werden und “glaubt” nun, das muss so sein. Versuchen Sie einmal, sich eine Stunde lang konzentriert hinzusetzen und einen längeren Text zu verfassen. Was machen Sie nach 10 Minuten? Sie schauen auf’s Handy, ob ein SMS oder eine WhatsApp Nachricht da ist, ob etwas auf Facebook war oder ein Mail kam … etc. Wir können uns nicht mehr konzentrieren. Aber keine Sorge: So wie wir es uns gesamtgesellschaftlich abtrainiert haben, können wir es auch wieder antrainieren.

Informationsinfarkt und Prävention

Freilich sollte ein Konzept für mittlere und größere Unternehmen maßgeschneidert werden und systematisches, professionelles Informationsmanagement, optimierte Informationsflüsse und eine Kombination von organisationalen und Infrastruktur-Maßnahmen beinhalten. Aber auch Ansätze in der Teamkultur und in der persönlichen Arbeitsweise können bereits Erleichterung bringen. Informationsmanagement als Disziplin und relevante Expertise im Unternehmen ist übrigens bei weitem nicht so klar verankert wie andere Management Disziplinen. Dass heute ein Großunternehmen nicht ohne Prozessmanagement und Qualitätsmanagement auskommt, gilt als unumstritten. Für Informationsmanagement müsste dringend das gleiche gelten: Der Informationsinfarkt steht in vielen Unternehmen vor der Tür. Viele Unternehmen haben das bereits wahrgenommen und suchen nach Lösungen. Dazu ein Warnhinweis: Viele CIOs meinen, sie würden Informationen managen. Doch die wenigsten haben tatsächlich die Disziplin des konkreten Informationsmanagements erlernt, das selbstverständlich keine rein technische Disziplin ist. Tatsächlich managen die meisten CIOs Technologien und nicht Informationen (und nein, ein ECM oder ein Dokumentenmanagementsystem mit Workflow ist auch noch kein Informationsmanagement). Ein wirklich funktionierendes und durchgehaltenes Informationsmanagement (das nicht nur so heißt) ist auch 2014 immer noch eine absolute Rarität. Dabei liegen dort aber die voraussichtlich größten Produktivitätsgewinne, die wir derzeit erreichen können, die Beweglichkeit zurück in die Organisation bringen und MitarbeiterInnenzeit freispielen.

Nur wenn wir genügend Zeit zum Innovieren haben, kann eine Organisation vom Getriebenen zum Treiber werden.

Was Sie gleich morgen tun können: eine gratis Maßnahme

Selbstverständlich können Sie am Montag ein Schild an Ihre Tür hängen „Bitte nicht stören“. Bestimmt machen Sie sich damit sehr beliebt … Tatsächlich kann es sein, dass Sie sofort als asozial gelten. Wenn Sie jedoch im Team oder im Kollegenkreis vereinbaren, dass jeder 2 oder 4 Stunden in der Woche das Recht hat, eine Terminkalendereintragung für die Finalisierung eines Projektberichtes oder eines Angebots etc. zu machen, ermöglichen wir einander eine höhere Produktivität und höhere Qualität. Die meisten Fragen können warten, Sie könnten ja auch in einer Konferenz sein, gerade einen Kundentermin haben oder einen Vortrag halten, alles Situationen, in denen Sie auch nicht gerade kurz zwischendurch etwas gefragt oder angerufen werden können. Eine solche Vereinbarung leistet bereits sehr viel und wird von jenen, denen diese Problematik bewusst ist (zumeist allen MitarbeiterInnen!), dankbar angenommen werden.

Ihre

Isabella Mader

[1] Basex (2007) Information Overload: We Have Met the Enemy and He Is Us.

[2] Pöppel, Ernst (2005) Heureka, ich hab’s gefunden! Manager Magazin, Mai 2005.
Online: http://www.manager-magazin.de/unternehmen/karriere/0,2828,341834,00.html

Dieser Beitrag ist eine Aktualisierung zu meinem eigenen Kolumnenbeitrag im Magazin TM 2.0 vom Außeninstitut der Rheinisch-Westfälischen Technischen Hochschule Aachen (RWTH) aus 2011. http://www.hdt-essen.de/htd/tm/kolumne_isabella_mader_wissensmanagement_001.html